近日，云南医保系统结合正在开展的“局长处长科长走流程”活动，向社会统一公布全省各级医保部门群众诉求反映联系电话，畅通群众意见反映渠道，广泛收集参保人办事过程中遇到的糟心事、烦心事，变“自己找”为“群众提”，用心用情推动解决一批医保领域人民群众“急难愁盼”的问题，让群众诉求电话成为群众的“幸福热线”。

多措并举，让诉求电话“热起来”

通过省医保局官网、微信公众号公布省级和16个州（市）、129个县（市、区）医保部门“局长处长科长走流程”活动群众诉求反映联系电话，畅通畅通群众意见反映渠道。以短信形式向省本级21万余名参保群众推送局机关的2个诉求反映电话，邀请参保人在遇到医保服务痛点堵点难点问题时，拨打电话进行反映。同时，结合省医保局日常信访受理渠道、官网领导信箱留言、服务窗口线上“好差评”反馈以及12345、12333电话投诉热线，构建起“五位一体”的群众反映诉求渠道，真正让诉求电话“热起来”。自公布诉求反映电话以来，全省医保系统平均每天接到25个的诉求反映电话。

接诉即办，让群众诉求“不遇冷”

“请放心，您反映的每一个问题，我们都会逐一登记、逐一落实。如果您还有什么清楚的地方，欢迎随时给我们来电……”省医保局坚持把解决问题作为的第一目标，把群众满意作为第一标准，建立了“统一登记、归口对接、分类办理、限期办结、随机回访”的工作机制，每条群众诉求“一对一”联系服务，认真做好政策解答，能即时解决的问题立刻办理，需要一定时间解决的问题限期办结，确保所有诉求有人管、有人问、有反馈、有结果，努力让来电群众诉求得到有效处理，破除热线服务“遇冷”问题。如，针对特慢病认定程序多、难度大的问题，省医保局加大简政放权力度，按照“能放尽放、能减尽减、能快则快、能便则便”的原则，将特慢病申请认定下沉到定点医疗机构，深受群众好评。截至9月10日，全省医保系统在“局长处长科长走流程”活动接到群众诉求505件，即时回复416件，限期办结89件。

用心用情，变群众诉求为“心头事”

省医保局坚持以百姓心为心，认真分析研判每一个群众反映的问题，精准把握群众诉求，通过深挖问题产生的政策制定、落实落地、部门协同、经办服务、系统漏洞、行风作风等方面的根源，形成问题发现、确认、整改、销号的闭环机制，为医保系统办好群众实事提供重要决策参考。同时，针对参保人反映率高、关注度高的服务问题，定期在全省医保系统内通报，凝心聚力解决急难愁盼问题，把群众诉求作为医保的“头等大事”，让人民群众切身感受到“走流程”活动的效果。如针对群众反映“核酸检测费用过高”的问题，省医保局迅速落实国家要求，积极响应群众呼声，联合省卫生健康委印发《关于进一步规范调整新型冠状病毒核酸检测项目价格的通知》，明确“各级公立医疗机构开展‘新型冠状病毒核酸检测’项目（单人单次）检测费用最高限价标准调整为不超过50元/次（不含检测试剂），检测费用和向患者收费的耗材总费用不超过60元/次。

好政策重在落实，省医保局将继续把群众诉求反映联系电话办理机制作为“局长处长科长走流程”活动的重要举措，作为“我为群众办实事”的入口，认真倾听群众呼声、找准群众关切、解决群众困难，做到“事事有着落、件件有回音”，使其成群众的“幸福热线”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。