楚雄州医疗保障局在推进作风革命加强机关效能建设专项行动中，全州11个医保经办窗口全部实现“综合柜员制”服务，所有入驻政务服务事项实现了“一窗通办”，参保群众和市场主体业务办理等候时长大大缩减，经办效率和满意度显著提高。

“一岗多能”配优队伍。

力推业务骨干上前台，精心挑选业务骨干人员进驻州政务服务中心，医保业务窗口除原有首席代表外，再设置综合窗口业务主管1名，配备7名工作人员，确保有充足人员开展优质高效的经办服务。局领导、科室负责人、业务能手对窗口经办人员采取集中培训、谈话交流、老带新一对一指导等方式开展业务培训，全面提升窗口经办人员的政策业务能力，促进一人多岗、一专多能。建立了《楚雄州医疗保障局进驻州政务服务中心医保窗口领导带班和科室人员轮流坐班制度》，在一线设立“领导带班窗口”“科室工作人员坐班窗口”，“零距离”服务群众。每周安排一名领导班子成员、每个科室一名工作人员分别到窗口带班一天和坐班一天，现场办公，建立工作台账，收集窗口经办问题，在一线跟踪整改落实情况，有针对性解决各类综合窗口运行过程中遇到的困难和问题，使医保服务更具温度和质感。

“一区多用”建强窗口。

结合全国医疗保障服务示范工程建设工作部署要求，积极推进经办窗口工作规范化、标准化建设。一是区域合理化。投入3.9万元改造医保窗口基础设施，重新规划前台和后台区域设置，把原来设置在前台的咨询办理电话移至后台，由专人接听电话并完成“电话办、指尖办、网上办”，避免了以往前台接听电话让办事群众等待的情况，改善群众办事体验。设置“党员先锋窗口”、自助办理区，增加自助办理机、医保网厅、填表桌，增设多功能媒体播放器，服务期间滚动播放医保政策、经办流程、便民措施等宣传片，让服务区域设置更合理、更温馨。二是标识规范化。在医保窗口显著位置增加“中国医保 一生守护”标识，医保窗口便民休息区和办理业务区的所有凳子更换为标志蓝，柜台工作人员佩戴统一工号牌，岗位职责公示牌、服务状态牌等按照全国医保大厅设置规范进行统一，使医保窗口内部、外部标识更直观、更具辨识度。三是窗口综合化。打破医保服务大厅经办人员工作中的条块分割现象，将原来按业务分设的6个专项办事窗口优化整合为4个综合业务窗口，变“多窗”为“一窗”。实现了全国医疗保障经办政务服务39项服务事项，办事群众在任何一个窗口都可以即时办结25项业务，对不能即时办结的14项业务实现限时办结。

“一部手册”规范操作。

按照“四最六统一”要求，对照全国医疗保障经办政务服务事项清单，制作《楚雄州医保政务服务事项清单》和《楚雄州医疗保险中心综合窗口业务操作手册》，作为每一位窗口工作人员通用的“飞行手册”，对业务操作进行规范指导，统一了全州医保业务事项表单、操作流程、经办手续、办结时限等内容，确保同一事项在全州范围内所有医保经办机构无差别受理、同标准办理，使医保办理事项流程更简、材料更少，医保业务标准化、规范化进一步提升。

“一体防控”强化行风。

建立内部风险防控稽核抽查制度，采取定期不定期全面稽核、抽样稽核和专项稽核等方式，对综合柜员制所有业务经办进行风险监督检验，把握关键环节及重点岗位，确保业务办理合理、合法、合规。减少办事群体的等候时间，打通群众窗口办理堵点，加强经办能力建设和作风建设，实现服务对象对医保业务“一看就懂、一问就清、一办就顺”。在医保窗口实施“零积压”“零差错”“零差评”“零投诉”四个零服务标准，争当业务标兵，定期对群众意见建议梳理分析，找准服务短板，党员带头整改，提升整体服务质量。

实施综合柜员制服务，把原来分事项、分窗口、分环节等“碎片化”服务方式，转变为“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合柜员一窗通办”新模式，实现了窗口业务由“单一型”向“复合型”的转变，有效提高办事效率，提升服务水平。2022年，州医保局经办服务窗口被州政务中心评选为“优质服务窗口”，全州一窗通办共受理办件518421件，其中：州本级受理办件66327件，办结66327件，县级受理办件452094件，办结452094件，现场好评率为100%。楚雄州《“综合柜员”小切口 服务群众大民生》被选送参与全国医保经办服务典型案例评选活动。

（作者：楚雄州医疗保障局 康强勇）